1.34 Exzellenter Kundenkontakt – Gewinn für beide Seiten

Einleitung
Unser Kontakt mit Gästen ist eine Beziehung, in der beide Seiten eine bestimmte Rolle spielen. Und alle wünschen sich eigentlich das Gleiche – Verständnis und Respekt.

Wer Gästen mit der richtigen Einstellung und professionell begegnet, wird diese zufriedenstellen, sogar verblüffen und begeistern. So macht die Arbeit Freude, man bekommt Bestätigung und ist erfolgreich.

Doch auch schwierigere Begegnungen mit Gästen gehören zum Alltag. Viele dieser Situationen wiederholen sich. Wer trainiert hat, diese gut zu meistern, wird gelassener und selbstsicherer.

Inhalt
In diesem Seminar lernen die Teilnehmenden noch besser auf ihre Gäste einzugehen, sie zu verstehen und zu betreuen. Sie entwickeln ihre kommunikativen Fähigkeiten im Gästekontakt und lernen, bei unangenehmen Begegnungen, eine innere Distanz beizubehalten. Sie meistern diese Situationen immer gelassener und kennen Strategien, um unerfreuliche Konfrontationen leicht und schnell zu verarbeiten. Mit Reklamationen gehen sie ruhig und sicher um.

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Lernziele
  • Die Beziehung zwischen Gast und Dienstleistenden – ein Rollenspiel
  • Grundregeln für das Verhalten im Gästekontakt
  • Die eigene Einstellung wahrnehmen und bewusst wählen
  • Gastorientiertes Formulieren
  • Verschiedene Gäste und ihre unterschiedlichen Erwartungen
  • Gäste individuell wahrnehmen und aktiv werden
  • Den Betrieb mit den Augen der Gäste sehen
  • Gästereklamationen souverän angehen und bewältigen
  • Gute Reaktionen in schwierigen Situationen, wie z.B. Nein-sagen müssen, plötzliche Konfrontationen, aggressive Gäste, «schwierige» Stammgäste
  • Die Verarbeitung - vermeiden, dass sich Unangenehmes im Kopf festsetzt
Organisatorisches

Zielgruppe
Mitarbeitende mit direktem Gästekontakt

Alle Teilnehmenden bekommen das «Trainingsbuch Kundenkontakt»  (redline Verlag 2016) geschenkt.

Teilnehmerzahl
12 Personen

Kursleitung
Monica Schori, Absolventin Hotelfachschule, dipl, Ausbildungsleiterin IAP und Mediatorin, www.monica-schori.ch

Durchführungsort

Zürich
Hauptsitz der ZFV-Unternehmungen
Flüelastrasse 51
8047 Zürich
T +41 44 388 35 35

Bern
Sorell Hotel Ador
Laupenstrasse 15
3001 Bern
T +41 31 388 01 11

Basel
Sorell Hotel Merian
Rheingasse 2
4058 Basel
+41 61 685 11 11

Kursdaten

Mittwoch, 20. März 2019 (Bern)
Dienstag, 07. Mai 2019 (Zürich)
Donnerstag, 24. Oktober 2019 (Basel)

Dauer
08.30 bis 17.00 Uhr

 

Kursanmeldung für externe Personen

Gerne bieten wir unser umfangreiches Aus- und Weiterbildungsangebot auch für Interessierte ausserhalb der ZFV-Unternehmungen an.

Kosten:
Halbtageskurs CHF 250.- (inkl. Schulungsunterlagen und Kaffeepause)
Ganztageskurs CHF 450.- (inkl. Schulungsunterlagen, Kaffeepause und Mittagessen)

Nach erfolgter Anmeldung per E-Mail erhalten Sie von uns einen Link zwecks Überweisung zugesandt welcher Sie auf unsere Bezahlseite führt.
Bezahlung nur mit Kreditkarte möglich.

Ihre Anmeldung nehmen wir gerne hier entgegen.

 

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